水星计划数据中心 - 马来西亚新山
本文件规定了项目层面的机制，受项目影响的人员、工人、邻近土地使用者、承包商和其他利益相关者可以通过该机制提交与水星项目开发和运营相关的疑虑或投诉。
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1. 目的
设立此申诉处理机制（GRM）旨在为接收、评估、解决和记录与水星项目开发和运营相关的申诉提供透明、便捷和及时的流程。
该机制旨在满足亚洲基础设施投资银行（亚投行）环境和社会框架（ESF）的要求，特别是环境和社会评估与管理方面的环境和社会框架1（ESS 1），以及在相关情况下，非自愿移民安置方面的环境和社会框架2（ESS 2），同时体现良好的国际行业惯例和适用的马来西亚法律要求。
GRM旨在：
确保及时、公平、适当地处理各种问题，并根据问题的严重程度采取相应的措施；
加强利益相关者的信任、透明度和双向沟通；
识别反复出现的环境和社会问题，并支持采取纠正措施；
促进项目管理中的责任感、学习和持续改进。
2. 促进项目管理中的责任感、学习和持续改进。
GRM适用于项目引起的环境和社会申诉，包括但不限于：
环境影响，包括噪音、排放、废物、雨水径流、资源利用和滋扰；
社会影响，包括交通中断、社区安全、治安问题以及对邻近用户的干扰；
土地使用权或土地获取问题（如适用）；
劳动和工作条件，通过社区一般风险管理机制而不是工人特定机制来传达；
劳动和工作条件，通过社区一般风险管理机制而不是工人特定机制来传达；
实际或被认为不符合亚投行要求或适用的马来西亚法规。
该机制向当地社区、附近企业、工人、民间社会组织以及任何其他可能受到该项目影响或对此项目感到担忧的利益相关者开放。
3. 原则
GRM 的运行应遵循以下原则：
无障碍 - 多个入口，免费，且不歧视。
透明——程序、时间表和联系方式公开沟通。
保密 - 应要求保护身份信息，并妥善处理敏感信息。
非报复性措施——对于善意提出申诉，不进行报复或给予不利待遇。
符合文化习俗——尊重当地文化背景和沟通偏好。
及时——制定了确认、调查和响应的明确服务标准。
公平公正——客观审查事实并记录结果。
可追踪 - 每项投诉均被记录、分配和监控直至结案。
4. 投诉受理渠道和联系方式
利益相关者可通过以下任何渠道免费提交申诉。匿名投诉如提供足够信息以供评估，也将被接受和审查：
电子邮件
邮寄/书面
网络频道
亲自
意见/投诉箱
在场地入口或其他商定的社区接口点，如果实施
如果首先收到的是口头投诉，项目方应将其记录在案，并尽可能与投诉人确认细节。
5. Overview of the Grievance Handling Process
The grievance process follows a structured eight-step sequence designed to ensure accountability, proportionality and timely close-out. A simple process flow is provided below, followed by the detailed procedural narrative in Section 6.
步 1: 步 — 登录 注册
步 2: 确认 — 5个工作日内
步 3: 屏幕 — 类型、严重程度、紧急程度
步 4: 调查 — 事实和证据
步 5: 提出决议 — 15或30个工作日内
步 6: 沟通 — 解释调查结果和行动
步 7: 执行和跟进 — 跟踪完成情况并征求反馈
步 8: 关闭 — 问题解决或穷尽后关闭。
6. 详细程序叙述
GRM流程应按以下方式执行。
第一步
第一步 — 所有投诉均应记录在投诉日志或数据库中，并分配一个唯一的参考编号。记录应包含以下内容：收到投诉的日期、投诉人姓名及联系方式（如有提供）、投诉地点、问题概要、首选沟通渠道、是否要求保密以及任何直接风险指标。
步骤 2
确认 — 项目方应在5个工作日内确认收到投诉。确认函应确认投诉已登记，并在可行的情况下指明联络人，概述后续步骤，并说明预计的审核时间表。
步骤 3
筛选和分类 — 每项申诉均应进行筛选，以确定其内容、潜在严重程度、紧迫性、适用的管理责任以及是否需要立即上报。涉及严重伤害、紧急安全隐患、安全事件、劳工虐待、歧视或非法行为指控的问题，应立即上报高级管理层，并酌情按照相关事件处理程序进行处理。
第四步
调查 — 应指定一名合适的负责人，以与其复杂程度和风险相称的方式调查申诉。调查方法可包括文件审查、与申诉人及相关人员面谈、现场勘查、审查监测数据、跟进承包商情况以及咨询技术专家。
第五步
决议提案 — 一般情况下，标准案件应在15个工作日内制定解决方案，复杂案件应在30个工作日内制定解决方案。解决方案可能包括纠正措施、缓解措施、运营变更、事实澄清、道歉、转介至其他渠道，或在适用法律允许的情况下提供补偿。
步骤六
结果沟通 — 项目应根据具体情况和投诉人的沟通偏好，以书面或口头方式将结果告知投诉人。回复应概述审查的问题、主要调查结果、拟采取的行动、实施时间表以及可用的申诉途径。
步骤 7
执行和后续工作 — 商定的行动方案应予以落实并跟踪直至完成。负责部门或承包商应提供落实情况的证据，GRM联络人应尽可能与投诉人联系，确认其是否理解答复内容，以及是否需要进一步澄清。
步骤 8
结束 — 当投诉人接受拟议的解决方案，或项目方已做出合理且有据可查的努力解决问题，且项目层面无法采取进一步行动时，申诉即可结案。结案状态和理由应记录在案。
7. 升级和申诉
如果投诉人对拟议的结果不满意，或者申诉无法在规定的时间内通过项目层面解决，则可以通过以下渠道将问题上报：
由项目高级管理层审核；
在适当且可接受的情况下，使用独立的第三方调解员；
可获得马来西亚现有的行政、法律或司法救济；
根据亚投行适用的程序，获得亚投行项目受影响民众机制（PPM）的援助。
使用 GRM 项目不会妨碍获得司法或行政救济，也不会取代法定权利。
8. 工人特别规定
应为项目工作人员（包括承包商和分包商人员）建立一套独立且保密的《工作人员关系管理手册》（Worker GRM）。该工作人员机制应：
可供所有项目工作人员（包括合同工）使用；
允许在切实可行的范围内进行匿名举报；
在可行的情况下，独立于直接主管进行管理；
涵盖工资、工时、职业健康与安全、住宿、骚扰、歧视和纪律问题等；
在入职培训和复训期间进行沟通
9. 角色与职责
GRM 的实施需要项目组织及其承包商之间明确的问责制。
项目总监
环境与社会经理
社区联络官
承包商
GRM委员会/高级管理层论坛 审查重大、反复或升级的投诉，并确认战略应对措施。
10. 监测和报告
所有投诉均应在中央登记册或数据库中进行记录。该数据库应具备分类、状态跟踪、日期标记和保存证明文件的功能。
按月和类别统计收到的投诉数量；
在目标时间范围内确认的数量和百分比；
在目标时间范围内解决的数量和百分比；
平均和中值分辨率时间；
未决、逾期、升级和重复投诉的数量；
定性趋势、系统性问题和经验教训。
内部报告至少应每月进行一次，而向亚洲基础设施投资银行等贷款机构提交外部报告则应根据融资协议或报告承诺的要求进行。
11. 信息披露与意识提升
为确保可及性，该项目应通过适当的渠道，以目标用户容易理解的语言，披露 GRM 的存在和运作情况。
社区会议和利益相关者参与活动；
场地标牌和公告栏；
为员工相关渠道提供员工入职培训和工具箱会议；
在适当情况下，通过项目和公司网站渠道；
在相关地点分发书面材料。
12. 持续改进、记录保存和数据保护
GRM系统应定期进行审查，以评估其可访问性、及时性、响应质量和用户满意度。所有GRM记录均应以安全有序的方式保存，且仅限授权人员访问。记录应包括（如适用）：
投诉表格和受理记录；
筛查和调查记录；
与投诉人和承包商的通信；
纠正措施和关闭决定的证据；
总结报告和趋势分析。
应定期对项目人员和承包商进行培训，以确保该机制保持有效、持续应用并能响应利益相关者的反馈。