Mekanisme Penyelesaian Aduan (GRM)

Project Mercury Data Centre - Johor Bahru, Malaysia

Dokumen ini menetapkan mekanisme peringkat projek yang membolehkan orang yang terjejas projek, pekerja, pengguna tanah jiran, kontraktor dan pihak berkepentingan lain mengemukakan kebimbangan atau aduan berkaitan dengan pembangunan dan operasi Projek Mercury.

Kawalan Dokumen

1. Tujuan

Mekanisme Penyelesaian Aduan (GRM) ini diwujudkan untuk menyediakan proses yang telus, mudah diakses dan tepat pada masanya untuk menerima, menilai, menyelesaikan dan mendokumentasikan aduan yang dibangkitkan berkaitan dengan pembangunan dan operasi Projek Mercury.

Mekanisme ini bertujuan untuk memenuhi keperluan Rangka Kerja Alam Sekitar dan Sosial (ESF) Bank Pelaburan Infrastruktur Asia (AIIB), terutamanya ESS 1 mengenai Penilaian dan Pengurusan Alam Sekitar dan Sosial dan, jika berkaitan, ESS 2 mengenai Penempatan Semula Secara Paksa, di samping mencerminkan amalan industri antarabangsa yang baik dan keperluan undang-undang Malaysia yang berkenaan.

GRM direka bentuk untuk:

• memastikan kebimbangan ditangani dengan segera, adil dan mengikut tahap keseriusannya;

• memperkukuhkan kepercayaan pihak berkepentingan, ketelusan dan komunikasi dua hala;

• mengenal pasti isu alam sekitar dan sosial yang berulang dan menyokong tindakan pembetulan;

•  menggalakkan akauntabiliti, pembelajaran dan penambahbaikan berterusan dalam pengurusan projek.

2. Skop

GRM terpakai kepada rungutan alam sekitar dan sosial yang timbul daripada projek ini, termasuk tetapi tidak terhad kepada:

• impak alam sekitar, termasuk bunyi bising, pelepasan, sisa, air ribut, penggunaan sumber dan gangguan;

• impak sosial, termasuk gangguan lalu lintas, keselamatan komuniti, tatatertib keselamatan dan gangguan kepada pengguna jiran;

• isu akses atau penggunaan tanah, jika berkaitan;

• keadaan buruh dan kerja, yang disalurkan melalui GRM komuniti dan bukannya mekanisme khusus pekerja;

• kelakuan kontraktor, subkontraktor dan penyedia keselamatan;

• ketidakpatuhan sebenar atau yang dirasakan terhadap keperluan AIIB atau peraturan Malaysia yang berkenaan.

Mekanisme ini terbuka kepada komuniti tempatan, perniagaan berdekatan, pekerja, organisasi masyarakat sivil dan mana-mana pihak berkepentingan lain yang mungkin terjejas atau mengambil berat tentang projek ini.

3. Prinsip

GRM hendaklah dikendalikan mengikut prinsip-prinsip berikut:

• Boleh diakses - pelbagai pintu masuk, percuma dan tersedia tanpa diskriminasi.

• Telus - prosedur, jangka masa dan titik hubungan yang disampaikan secara terbuka.

• Sulit - identiti dilindungi atas permintaan dan maklumat sensitif dikendalikan dengan sewajarnya.

• Tidak bertindak balas - tiada tindakan balas atau kerugian kerana mengemukakan aduan dengan niat baik.

• Sesuai dengan budaya - menghormati konteks tempatan dan pilihan komunikasi.

• Menepati masa - piawaian perkhidmatan yang ditetapkan untuk pengakuan, penyiasatan dan tindak balas.

• Adil dan saksama - fakta disemak secara objektif dan hasilnya didokumenkan.

• Boleh dijejaki - setiap aduan direkodkan, ditugaskan dan dipantau sehingga penutupan.

4. Saluran Penyerapan Aduan dan Butiran Perhubungan

Jika aduan pertama kali diterima secara lisan, projek hendaklah merekodkannya secara bertulis dan mengesahkan butirannya dengan pengadu setakat yang mungkin.

5. Gambaran Keseluruhan Proses Pengendalian Aduan

Proses aduan mengikuti urutan lapan langkah berstruktur yang direka untuk memastikan akauntabiliti, perkadaran dan penyelesaian yang tepat pada masanya. Aliran proses mudah disediakan di bawah, diikuti dengan naratif prosedur terperinci dalam Bahagian 6.

• Step 1: Resit — Log masuk daftar

• Step 2:  Akui — Dalam tempoh 5 hari bekerja

• Step 3:  Skrin — Jenis, keterukan, urgensi

• Step 4:  Siasati — Fakta dan bukti

• Step 5: Cadangkan resolusi — Dalam tempoh 15 atau 30 hari bekerja

• Step 6:  Berkomunikasi — Terangkan dapatan dan tindakan

• Step 7:  Melaksanakan dan menindaklanjuti — Jejaki penyiapan dan dapatkan maklum balas

• Step 8:  Tutup — Tutup apabila diselesaikan atau habis

6. Naratif Prosedur Terperinci

Proses GRM hendaklah ditadbir seperti berikut.

7. Eskalasi dan Rayuan

Sekiranya pengadu tidak berpuas hati dengan hasil yang dicadangkan atau jika aduan tidak dapat diselesaikan di peringkat projek dalam tempoh masa yang dinyatakan, perkara tersebut boleh dimajukan melalui saluran berikut:

• semakan oleh pengurusan kanan projek;

• penggunaan pengantara pihak ketiga yang bebas, jika sesuai dan boleh diterima;d acceptable;

• akses kepada remedi pentadbiran, perundangan atau kehakiman Malaysia yang tersedia;

• akses kepada Mekanisme Rakyat yang Terjejas Projek (PPM) AIIB, selaras dengan prosedur AIIB yang berkenaan.

Penggunaan projek GRM tidak menghalang akses kepada remedi kehakiman atau pentadbiran dan tidak menggantikan hak berkanun.

8. Peruntukan Khas untuk Pekerja

GRM Pekerja yang berasingan dan sulit hendaklah dikekalkan untuk pekerja projek, termasuk kakitangan kontraktor dan subkontraktor. Mekanisme pekerja hendaklah:

• tersedia untuk semua pekerja projek, termasuk pekerja kontrak;

• membenarkan pelaporan tanpa nama setakat yang boleh dilaksanakan;

• diuruskan secara bebas daripada penyelia langsung jika boleh;

• merangkumi isu-isu seperti upah, waktu bekerja, kesihatan dan keselamatan pekerjaan, penginapan, gangguan, diskriminasi dan kebimbangan disiplin;

• dimaklumkan semasa latihan induksi dan ulangkaji.

9. Peranan dan Tanggungjawab

10. Pemantauan dan Pelaporan

Semua rungutan hendaklah dijejaki dalam daftar pusat atau pangkalan data. Pangkalan data tersebut hendaklah membenarkan pengkategorian, pengesanan status, pengecapan tarikh dan pengekalan dokumen sokongan.

• bilangan aduan yang diterima mengikut bulan dan mengikut kategori;

• bilangan dan peratusan yang diiktiraf dalam tempoh masa sasaran;

• bilangan dan peratusan yang diselesaikan dalam tempoh masa sasaran;

• purata dan median masa resolusi;

• bilangan aduan terbuka, tertunggak, meningkat dan berulang;

• trend kualitatif, isu sistemik dan pengajaran yang dipelajari.

Pelaporan dalaman hendaklah dijalankan sekurang-kurangnya setiap bulan, dengan pelaporan luaran kepada pemberi pinjaman seperti AIIB dijalankan jika dikehendaki oleh perjanjian pembiayaan atau komitmen pelaporan.

11. Pendedahan dan Kesedaran

Bagi memastikan kebolehcapaian, projek ini hendaklah mendedahkan kewujudan dan operasi GRM melalui saluran yang sesuai dan dalam bahasa yang mudah difahami oleh pengguna yang dimaksudkan.

• mesyuarat komuniti dan aktiviti penglibatan pihak berkepentingan;

• papan tanda dan papan notis tapak;

• induksi pekerja dan ceramah toolbox untuk saluran berkaitan pekerja;

• saluran web projek dan syarikat, jika sesuai;

• bahan bertulis diedarkan di lokasi yang berkaitan.

12. Penambahbaikan Berterusan, Penyimpanan Rekod dan Perlindungan Data

GRM hendaklah disemak secara berkala untuk menilai kebolehcapaian, ketepatan masa, kualiti respons dan kepuasan pengguna. Semua rekod GRM hendaklah disimpan dengan cara yang selamat dan teratur, dengan akses terhad kepada kakitangan yang dibenarkan. Rekod hendaklah merangkumi, jika berkenaan:

• borang aduan dan nota pengambilan;

• nota saringan dan penyiasatan;

• surat-menyurat dengan pengadu dan kontraktor;

• bukti tindakan pembetulan dan keputusan penutupan;

• laporan ringkasan dan analisis trend.

Latihan berkala hendaklah diberikan kepada kakitangan projek dan kontraktor supaya mekanisme tersebut kekal berkesan, digunakan secara konsisten dan responsif terhadap maklum balas pihak berkepentingan.